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加速行业数字化发展!平安银行虚拟数字人获中国未来企业大奖

2023-11-23 06:26:25 来源:企迪网  阅读量:

2023年11月22日,IDC(国际数据公司)举办的数字化转型年度盛典在京落下帷幕,会上公布了“2023IDC中国未来企业大奖”优秀案例获奖名单,平安银行虚拟数字人项目荣获2023IDC中国未来企业大奖——“未来工作领军者”奖项。

作为最早进入中国市场的全球著名科技市场研究机构之一,IDC素有全球权威知名市场调研机构的美誉,其设立的“未来企业大奖”奖项是业界首个针对不同机构/组织/个人在数字化转型经济的大背景下对其努力与成绩进行表彰的奖项,具有前瞻性、公立性和国际性等特点。

平安银行虚拟数字人是基于前端CG建模和后端AI驱动研发的“多模态”机器人。集成了仿真人体模型、三维建模、自然语言处理、智能语音、AI驱动嘴型与面部动画生成等多种前沿技术,可同时支持2D真人和3D超写实两种形象,拥有“慧感知、擅表达、知识广、能进化”的能力。平安银行对公高频场景、高频渠道等实用性业务场景优先落地了服务型数字人,扮演大堂经理、数字面审官、数字助手、数字客服、数字主持等角色。在技术创新方面,平安银行虚拟数字人针对银行业场景还做了大量定向优化:包括基于异构计算和自动并行框架构建合成引擎,实现数字人秒级响应;通过人脸识别、声纹识别、智能反欺诈相结合,解决面审场景同一时刻、同一场景真人核实难题;通过离线、实时视频流自动切换,实现屏幕分辨率自适应,高并发场景下用户体验不受影响。

前沿技术的快速迭代将拓展金融科技发展的广度和深度,银行正从人人交互、人机交互,发展到如今的人“人”交互,虚拟数字人有望成为金融数字化转型的新引擎,未来银行服务的新入口。

赋能场景,让金融服务更有温度

虚拟数字人,是一种通过计算机图形学、图形渲染、动作捕捉、深度学习等数字技术所创造出的,与人类形象接近,并为人类带来更加真实的情感互动的数字化形象。

数字化浪潮之下,虚拟数字人成为各行各业解决痛点的有力助手。尤其在金融服务领域,数字人在营销等多个板块创造新价值。《虚拟数字人深度产业报告》预计,到2030年,银行采用的“服务型”数字人,市场规模将超过950亿元。

平安银行虚拟数字人基于多模态交互、大模型等一系列前沿技术,通过接入强大业务知识库,实现以统一H5方式内嵌至各个服务渠道,满足多种开放场景需求。在业务场景中,平安银行虚拟数字人不仅实现了远程银行视觉坐席、视频面审面签、智能客服、线下柜台数字员工等创新应用需求,还能以主播或全息投影形式在视频号、营业网点大屏亮相,为用户提供金融干货,智能推荐理财和贷款产品,提供千人千面的营销服务,让金融服务更有温度。

目前,平安银行虚拟数字人在网点CTM设备对公账户交易高频场景,提供个性化及陪伴式服务,已覆盖全行网点的940台设备;在“平安数字口袋”手机APP空中柜台面审场景,提供面审服务及真人坐席接管功能,减轻远程客服面客压力,人工净替代率可达到92%左右;在公众号、小程序、企业微信等重要平台部署数字客服,提供更有温度的智能化服务,实现月均8.9W+轮次服务。

创新实践,离线方案解决行业痛点

在对数字员工的具体应用场景研究过程中,平安银行发现当下虚拟数字人的在线应用存在一定的局限性,如并发限制、实时方案系统复杂维护成本高、网络延迟、带宽限制、安全性等。

为解决上述问题,平安银行虚拟数字人研发了离线实时混合方案并已正式投入应用。通过离线、实时视频流自动切换,网点CTM设备、“平安数字口袋”手机APP、大屏分辨率自适应,实现高并发场景下用户体验不受影响,避免了网络延迟和带宽限制等问题,从而使虚拟数字人扩大应用范围。同时,混合方案中视频生成使用的语料均经过人工审核,确保不包含客户敏感信息,且视频生成后数字人交互仅与银行服务连接,更缩小了网络攻击的覆盖范围,提高了服务的安全及稳定性。

在此基础上,还设置RPA机器人定期更新虚拟数字人的数据,调整其表情、动作及页面背景等,保证了离线虚拟数字人应用的效果和准确性。

以政务领域为例,为助推政务服务数字化建设,平安银行与山东省东营市住房公积金管理中心展开合作,将“数字员工”项目正式落地山东,向公众提供公积金政策咨询等便民服务,实现公积金业务智能化领域新突破。自9月上线以来,平安银行数字员工累计处理公积金业务咨询近万条,回答准确率高达98%,显著提升了公积金缴存人的办事效率,大幅节省政府部门业务咨询成本,获得公众广泛好评。

未来,平安银行将进一步探索虚拟数字人与生成式AI能力的应用落地,在确保数据安全流转的前提下,通过对行内产品、业务等知识进行微调训练,有效部署符合银行业自身特性生成式AI模型,并与数字人相结合,为客户提供智能、高效的服务,为行业更多场景进行赋能,扩大应用落地范围,提升工作效率,助力行业数字化升级。


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